При написании поста не преследую целей обвинения кого бы то ни было, а скорее всего переосмысление вопросов управления очередями на основе самоорганизации граждан. Или, если быть точнее, невозможности подобного самоуправления без внешнего вмешательства. Ситуации про которые хотел бы рассказать - донельзя банальные и житейский, но побуждающие к размышлениям.
Итак, случай первый - очередь в почтовом отделении. Намедни отправлял заказные письма с уведомлением, рутинная в принципе операция, и в очередной раз столкнулся с довольно специфическим пониманием слова "очередь" со стороны некоторых граждан. Дело было так - подошел к последнему человеку в очереди (им оказался молодой человек), спросил он ли последний и получив утвердительный ответ встал за ним в очередь. Перед нами было еще несколько человек, но непосредственно перед молодым человеком стоял девушка с внушительной кипой корреспонденции, т.е. три последних элемента в очереди выглядели так (реверсивно): я->молодой человек->девушка.
Очередь постепенно двигалась, за мной уже народ начал занимать места и мы постепенно подходили к операционисту. Не доходя до окна операциониста девушка ВНЕЗАПНО вспомнила что она не заполнила лист описи, который требуется при отправке корреспонденции юридическими лицами и начала тут же, не отходя от кассы его заполнять. Само по себе подобное поведение вносит диссонанс в движение очереди - к месту совершения операции, по моему мнению, надо подходить с уже готовыми документами. Начав заполнять лист описи девушка пропускает вперед того парня, который стоял передо мной и я, собственно говоря, особо не протестую - очередь движется без сбоев, хотя и с переменой мест элементами. Ладно, парень быстро отправив почту, уходит и на его место встает та самая девушка, которая ВНЕЗАПНО начала заполнять лист описи в непосредственной близости от окна операциониста. Пока операционист обрабатывал корреспонденцию девушки ВНЕЗАПНО подкатывает еще одна девушка и встает между девушкой, отравляющей корреспонденцию, и мной.
Тут, естественно, возникает конфликт между мной и этими двумя гражданками. На мой, как мне думается, совершенно законный вопрос - откуда вообще взялась "левая" гражданка мне попытались объяснить, что она занимала место за молодым человеком, которого пропустили. На мое замечание о том, что молодой человек был пропущен из-за того, что девушка ВНЕЗАПНО вспомнила о том, что у нее лист описи не готов - никто ничего не нашел что ответить. Единственная отговорка первой девушки была такая "у меня глаз на голове нет - я за все мне могу следит" (читай - ни за что не отвечаю). В завершении нашей "дисскусии" я просто резюмировал, что если бы девушка более ответственно подошла к своим соседям, то конфликта бы не было - у ней, в конце концов, голова не только для шапки.
Ладно, шут с этой первой девушкой, но я пропустил еще и ту, которая ВНЕЗАПНО подошла и вклинилась в очередь. Трудно поверить, но она точь в точь повторила ту же ошибку, что и первая - у нее не был оформлен лист описи и на нём еще в добавок не было подписи директора и печати. Комментарии, как грится, излишни. Вряд ли стоит упоминать, что ни та, ни другая тетенька по ходу дела даже не поняли, что конфликтных ситуаций можно достаточно просто избежать, стоит только приложить к самому себе некоторые усилия.
Случай второй - паспортный контроль в аэропорту. Здесь время от времени повторяется ситуация, когда народ начинает бегать из очереди в очередь, внося тем самым неразбериху. Я всегда пресекаю подобные попытки шараханий их стороны в сторону в той очереди, которой стою, но при этом всегда наталкиваюсь на абсолютно одинаковую ситуацию - удивленный взгляд граждан "типа, а чё я сделал"? Тем, кто хотя бы интересуется (из вежливости или из интереса) объясняю, что бесцельное метание вносит неразбериху (ну раз сами граждане этого не понимают то можно им и сказать) тем самым увеличивая время обслуживания всех граждан.
Теперь к мыслям по поводу подобных ситуаций.
Мысль первая - там где возможна установка специальных систем управления очередью (а за последнее время их зримо увеличилось) - там реально снижено количество "броуновского движения" граждан за счет введения "арбитра" (этой самой системы управления очередью).
Где же нет возможности установки специальных систем из-за большой проходимости (те же самые аэропорты) очень хорошо помогает один или несколько выделенных сотрудников (те же самые арбитры), которые производят распределение потоков пассажиров к кабинкам, пресекая тем самым задержки из-за побегушек между очередями.
Ну и мысль третья, утопическая. Самый мощный эффект, по моему мнению, дает "прошивка" в мозг системы управления очередью (да и не только ее). В этом случае не надо тратиться на эти самые системы в реальном мире и дополнительных сотрудников для распихивания непонятливых граждан.
Хотя, опять же, в этом случае будет наблюдаться сокращение рабочих мест в сфере разработки железа и софта и работников присутственных организаций :)))
Ссылки по теме:
Комментариев нет:
Отправить комментарий